Car vous l'avez compris, ce concept n'est pas un One shot. Tout comme Audi City, pour citer le cas d'un concurrent qui a joué le rôle de pionnier, il a pour vocation à s'étendre dans les grandes villes européennes. Xavier Duchemin, qui dirige la distribution chez PSA, espère pouvoir en ouvrir une trentaine dans les 5 ans. La démarche est née d'un constat : les clients changent, vont sur internet, sont digitalisés. Il est vrai que la technologie permet aujourd'hui de proposer des expériences immersives. Mais, le problème est surtout celui de l’immobilier. Le prix du m2 ne cesse d'augmenter et cela devient un problème pour exposer des gammes toujours plus fournies.
A l'Experience Store de PSA, l'approche est plus radicale. On ne compte qu'une à deux voitures par show-room (La DS7 Crossback, la Peugeot 5008 et les Citroën C1 et C3). Cela permet de réduire la surface des deux tiers par rapport à un point de vente classique.
Autre changement : au niveau de l'accueil, ce ne sont plus des vendeurs mais des "ambassadeurs" qui renseignent les clients. Ils ont reçu 240 h de formation et maîtrisent les outils digitaux. Leur rôle est d'accompagner le client dans son parcours.
Au niveau des outils, des tables à surface tactile ont été disposées dans chacun des show-rooms. Ce ne sont pas des tablettes Surface, même si l'OS tourne sous Windows. Ce sont des tables qui ont été conçues par la société Nacarat (groupe Rabot Dutilleul), en coopération avec la start-up Taktus (basée à Lille), dont le positionnement est d'amplifier l'expérience tactile.
Le configurateur 3D permet de se représenter sur grand écran les silhouettes en jouant sur la couleur, de regarder les voitures sous tous les angles, mais aussi d'aller à l'intérieur. A terme, le site devrait s'enrichir aussi d'un casque de réalité virtuelle pour une expérience encore plus exclusive. Vous prenez cela pour un jeu ? Peut-être, mais c'est la tendance et c'est une façon d'anticiper sur l'achat par Internet. Une nouvelle façon de consommer qui est apparue en Angleterre et qui va également faire l'objet d'offres en France.
L'Experience Store n'"est toutefois pas complètement virtuel. Il y a un univers physique qui est propre à chaque marque : Premium et raffiné avec DS (qui dispose ainsi d'un deuxième DS World), épuré et plus sobre pour Peugeot et plus coloré pour Citroën. La marque aux chevrons propose un cadre déjà aperçu dans plusieurs salons et qui a pour nom "La maison Citroën". C'est un cadre cosy avec du bois naturel et des murs de mots hauts en couleurs.Il y a de nombreux goodies, tout comme chez DS d'ailleurs.
Comme chez Audi City, les voitures qu'on ne voit pas se trouvent en fait... au sous-sol. L’Expérience Store de la Rue Saint-Didier propose donc un parc d’essai permanent grâce aux généreuses surfaces de son parking. Ainsi, les clients pourront-t-ils ajouter l’essai physique à l’expérience digitale immersive.
Par ailleurs, l’après-vente est un élément central du service dû au client et de l’équilibre économique d’une concession moderne, même au sein d’un hyper centre-ville. Ce département réunit les trois marques et réalisera, en année pleine, 19 000 heures de service en atelier.
A noter que chez DS, un Conseiller Service se tient à la disposition des clients pour les accueillir et prendre en charge leur voiture à leur arrivée, sachant qu'ils peuvent aussi opter pour les services d’un voiturier pour l’acheminement et le retour de leur voiture (DS Service Valet). sur l’ensemble de la région parisienne. Pour ceux qui préfèrent rester sur place et attendre l’intervention sur leur voiture, un Lounge DS est à leur disposition. Ils peuvent aussi se faire prêter un véhicule si nécessaire, le temps de l'intervention en atelier.
Voir les photos.
